INFORME ANÁLISIS DE CASOS: TELMEX

Por: Sara Cristina Quintero Arismendy

A los tres interrogantes planteados en el caso se puede concluir lo siguiente de acuerdo a los comentarios de los alumnos del curso de Gerencia de la Comunicación de la Universidad Cooperativa de Colombia.

Con respecto a qué tipo de personal debe de ocupar el puesto de atención al cliente, se rescata que en este cargo deben de estar las personas más capacitadas para dar información de la empresa. Porque son las que tiene el primer contacto con el cliente a la hora de un reclamo. En el caso de la empresa TELMEX, por los diferentes inconvenientes que atraviesa la cliente, es notorio que dentro de la organización hay fallas de comunicación porque ante una situación como estas se encargan de confundir al cliente dañando la imagen de la compañía por incumplimiento de visitas al usuario. Ante este tipo de problemas los encargados del call center deben de tener muy claro que si no tienen la respuesta oportuna, comunicar a la persona con el área encargada y que esta esté al tanto del problema. Aunque en Colombia y en muchos otros países este sigue siendo el problema principal en las quejas y reclamos de los usuarios todavía no se ha trabajado para brindar una atención adecuada y oportuna.

Utilizar el recurso de las grabaciones de las llamadas recibidas al call center, es un buen mecanismo de retroalimentación de los usuarios hacia la empresa. Siempre y cuando se conserven la privacidad y este material sea de alta confidencialidad de la empresa. En la actualidad se debe trabajar alrededor de esto porque con las nuevas tecnologías la distribución no autorizada de este material de audio no se demora en convertirse en un correo viral que inmediatamente afecta la reputación de la empresa. En este caso, a la empresa de telefonía TELMEX, puso haber perdido clientes potenciales que al escuchar esto se abstengan de utilizar sus servicios. Las compañías que no son monopolio en una región o ciudad a través de estos filtros de información mal administrados pueden regalarle sus usuarios a la competencia.

Desde la gerencia de comunicaciones, se debe tomar como primera medida, contactar al usuario y que reciba las debidas disculpas por parte de la empresa. Porque pedir disculpas es una obligación, más no una cortesía y así evitar posibles demandas y tutelas por parte de los consumidores. Inmediatamente prestarle la atención técnica y solucionar la falta de señal en su residencia. Como parte de la indemnización por daños y perjuicios obsequiarle algunos meses del servicio y que este problema le haya servido al cliente afectado para demostrar que para la empresa es primordial el cliente y que no es obsoleto.