Hola a Todos, ahi les dejo el audio de un caso muy mencionado de la empresa TELMEX. A partir del audio responder las siguientes preguntas:
¿Qué tipo de personal debe estar encargado de la línea de servicio al cliente?
¿Que consecuencias pudo traer la distribución de este audio por internet?
Ante esta situación:¿Que precauciones y soluciones llevaría a cabo desde la gerencia o el dirección de comunicaciones?
Les recuerdo que el plazo para poner el comentario es hasta el jueves 7 de abril a las 2:00p.m.
Espero lo disfrutes y se rian un rato ;)
Att: Sara Quintero
¿Qué tipo de personal debe estar encargado de la línea de servicio al cliente?
ResponderEliminarEn este caso el que contestó la llamada fue una persona totalmente serena que no se salió de sus cabales al recibir esta llamada tan agreste. Pero por un lado fue también pasivo y lo que debió hacer al ver este cliente tan furioso, mientras verificaba los datos y el problema fue llamar inmediatamente al gerente o supervisor en caso de no haber estado el primero. El supervisor debió apersonarse del problema y tratar de dialogar con ella.
¿Qué consecuencias pudo traer la distribución de este audio por internet?
Las consecuencias de este audio obviamente afecta la reputación de Telmex, las personas al escucharlo van a crear una imagen en su conciencia de que el procedimiento que hacen es totalmente lento y que tienen un mal manejo de sus obligaciones. Por esto mucha gente no va a querer utilizar los servicios de Telmex y cuando les ocurra un caso parecido porque no tienen la velocidad adecuada para resolver el problema, es factible que se cambien de empresa o peor aún no ingresarán a esta.
Ante esta situación:¿Que precauciones y soluciones llevaría a cabo desde la gerencia o el dirección de comunicaciones?
Lo que seguramente se podría hacer en este caso es que el vocero de un cargo más alto se apersone del caso, es decir, primero que todo el joven que contesto debió decirle. “un momento ya te voy a comunicar con el gerente/ o supervisor que el mismo te dará una solución a su problema”. Segundo pedir una disculpa a la clienta y luego pedir su dirección para decirle que él personalmente va a visitar su casa. Y lo principal es con inmediatez arreglar el daño de la señal. Luego de esto se le puede obsequiar durante unos seis meses el servicio totalmente gratuito para que vea la buena intensión de la empresa de que quiere mantener a sus clientes contentos.
Mónica Montes
1. Las personas que deben estar en ese puesto son personas altamente capacitadas y entrenadas para tratar este tipo de inconvenientes, si se ven muy "encartados" llamar a una persona de cargo mayor, o comunicarla con otro asesor.
ResponderEliminar2. Como muchas personas se ven afectadas por este mismo suceso, que las empresas no les responde a sus necesidades, dudas o problemas, harían todo lo que estuviera a su alcance para dejar la reputación de la empresa por el piso y así evitar que nuevos clientes se unan.
3. Primero tendrían que intentar calmar a la clienta para poder tratar con ella y llegar a un acuerdo, hacer que uno de los empleados de TELMEX visite en ese momento a la señora para arreglarle el daño de la señal, darle un incentivo por parte de la empresa a la señora para que vuelva a la calma, aparte de darle atención especializada por un tiempo prudente.
1 . con respecto al primer punto por logica toda persona que ocupe estos cargos debe tener la capacidad comunicativa para interartuar con los usuarios teniendo encuenta lo siguiente;dominio del tema, claridad, orienación , amabilidad,pero si se asume una aptitud grosera como la que asumio la señora afectada la comunicación será muy difícil llevarla acacabo con cualquiera persona que se designe.
ResponderEliminar2.lo peor en esto es que se le daña la imagen a la empresa porque como todos sabemos el internet es un medio de mucha masificación y lo que alli se publica se hace popular positiva o negativamente dependiendo del contenido del mensaje.
3. en este caso lo que se debe de hacer es una reposición de imagen utilizando los medios idoneos para ejecutarlo.
tratar de tener una relación cordial con la señora con base en una buena estrategia tanto para lograr el acercamiento como para la comunicación para aclarar la situación presentada.
CARLOS CAICEDO
CINDY YOMARA LONDOÑO ALVAREZ.
ResponderEliminarEl personal que tiene como labor principal la atención al público debe estar altamente capacitado, debe estar preparado para este tipo de situaciones donde el usuario cansado de no ser atendido eficientemente opta por mantener una actitud agresiva.
Deben saber cómo bajarle el estrés a las personas, si es posible comunicarle a un superior que le pueda dar una respuesta más oportuna, además se le puede dar prioridad a este tipo de usuarios, no queremos perder un cliente, por lo tanto, tener espacio para atender citas de contingencia y que el usuario sea visitado el mismo día.
La distribución de este material en internet obviamente le ocasiona una imagen poco positiva a Telmex, además que logra identificar a muchas personas que les ha pasado lo mismo, y lo que nos ilustra es el estado al que podemos llegar cuando el estrés está en su punto límite.
Los que aun estén buscando una opción para los servicios que la multinacional ofrece, dudaran el acceder a ser parte de esta empresa, además que muestra lentitud y negligencia.
Desde la gerencia lo principal es no perder este cliente, que se convierte en un proclamador de publicidad negra encontra de nuestra empresa, no se puede ser tan pasivo, “es un daño residencial”, lo que la clienta quiere escuchar es soluciones, si el joven de la línea no lo sabe, que consulte y que a más tardar en un lazo de 24 horas la señora tenga su servicio óptimamente.
Julián Vera Arango
ResponderEliminar¿Qué tipo de personal debe estar encargado de la línea de servicio al cliente?
R/: Realmente pienso que estas empresas deben hacer una selección mas rigurosa del prestador del servicio al cliente, porque si nos ponemos analizar en el caso Telmex, a la señora nunca se le daba un direccionamiento claro y la única respuesta que brindaba el empleado era estamos verificando, además la puntualidad debe ser primordial en este ipo de empresas.
¿Que consecuencias pudo traer la distribución de este audio por internet?
R/: Para una empresa como Telmex este video puede acarrearle muchos inconvenientes como:
• Perdida de clientes
• Credibilidad
• Evolución empresarial
• Posicionamiento de marca
• Inseguridad a la hora de elegirla
Ante esta situación: ¿Que precauciones y soluciones llevaría a cabo desde la gerencia o la dirección de comunicaciones?
R/: Realmente direccionaría a la empresa mostrándoles que lo primero es nuestra imagen corporativa, nuestros valores empresariales y nunca hacer sentir al cliente como obsoleto.
Para logra esto debemos desde la misma organización manejar una comunicación horizontal, desde los cargos mas altos hasta el mas bajo, porque para poder ordenar una ciudad o un barrio primero debo ordenar mi casa.
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ResponderEliminarCarolina Botero
ResponderEliminar-Las actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador es con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
-Primero pierden credibilidad, segundo pierden clientes y tercero muchas personas pueden cancelar su servicio con Telmex.
-Se mostraría realmente lo que es Telmex como empresa, y hablaríamos con otros clientes para hablen de ella y nos digan si hemos fallado con sus servicios, segundo le pediríamos una disculpa a la señora de la llamada y tercero haríamos algo donde le muestre a ella que si podemos cumplir y arreglar las falencias que tenia.
Después de cumplir esto haríamos una nueva ‘’llamada’’ por decirlo así,donde la señora se muestre ya totalmente tranquila con los servicios que le brindamos.