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UNICENTRO es, sin duda alguna, uno de los centros comerciales más importantes de Colombia. Regularmente aparece en el Top 5 de los principales centros comerciales de las ciudades grandes en Colombia. Opera, entre otros, en Bogotá, Cali y Medellín. Sin embargo, acaba de cometer un error táctico en la gestión de una crisis que, por ahora, no se sabe hasta dónde llegará. Un niño sufrió hace varios días un accidente en una escalera eléctrica en sus instalaciones de Bogotá. Perdió tres dedos de uno de sus pies. Y algunos medios tomaron clara posición en contra del establecimiento.
La situación ha crecido a tal nivel que, en el espacio radial “La Luciérnaga”, uno de los de mayor sintonía en Colombia, sus periodistas calificaron el sitio como “antro” y llegaron incluso a proponer un boicot de los padres, para que no lleven a sus hijos al centro comercial, y específicamente durante la celebración del Día de los niños, fecha en la que estos establecimientos organizan decenas de actividades para entretener a los pequeños. Mientras tanto, la madre del menor concede entrevistas en telenoticieros y programas radiales para mostrar su disgusto por el tratamiento que les ha dado UNICENTRO, además de su tristeza por la tragedia que vive su hijo.
Entre muchos otros errores, cabe mencionar uno básico. UNICENTRO no ha considerado que todo evento en el que sea afectado un menor de edad genera un nivel de sensibilidad particularmente alto entre la opinión pública. Son varios los planteamientos que pueden hacerse para considerar que, hasta ahora, la “batalla” ante la opinión pública no se está ganando. No sabemos en el terreno jurídico qué podría pasar, pero el escenario de gestión reputacional tiene grandes pasos para dar en el corto plazo.
1. Los medios han destacado la insuficiente respuesta operativa de UNICENTRO para atender una emergencia. El padre destacó que la escalera no pudo ser detenida rápidamente durante el incidente, y mencionó además la lentitud en la atención médica, aunque UNICENTRO sostiene que sí fue ágil en el proceso. Una revisión rápida en las noticias divulgadas en Internet da cuenta de que se le dio mayor divulgación al primer planteamiento que a la respuesta del establecimiento comercial.
2. En consulta realizada el día martes 24 de agosto a las 6:27 de la tarde, queda claro que el tema quiere ser manejado con bajo perfil por el centro comercial. Ni en su portal (www.unicentrobogota.com) ni en su perfil de FACEBOOK (www.facebook.com/unicentrobogota) ni en su blog (www.unicentrobogota.blogspot) aparece ningún pronunciamiento de la organización manifestando su preocupación por el incidente. Ello transmite un mensaje: no quieren que sea lo suficientemente visible el hecho, lo cual es absurdo si se tiene en cuenta el despliegue que ya ha tenido en todos los medios de comunicación nacionales y regionales.
3. Los pronunciamientos hechos por UNICENTRO aciertan en lamentar lo sucedido y asegurar “que el día en que ocurrieron los hechos, la atención que se brindó a Jorge Andrés fue pronta y oportuna”. También han reiterado su disposición a colaborar, en todo lo necesario, con la familia del menor. No obstante, fallan cuando su Gerente declara a algunos medios, como lo publicó El Tiempo, que pudo haber negligencia por parte de los familiares al permitir a su hijo subirse a las escaleras y sentarse a esperar a que falten algunos escalones para bajarse. En estos casos, mucho más cuando se ha puesto en peligro la vida de un niño, es mejor ser prudentes y esperar.
4. Solo cuando hay una tragedia, se reacciona. Frente al hecho, el Gerente del centro comercial ha anunciado que emprenderá una “campaña pedagógica para evitar que los padres dejen jugar o utilizar inadecuadamente las escaleras eléctricas”. Por ahora, como suelen hacer todos los centros comerciales de todo el país, se han limitado a instalar avisos de advertencia. Pero no ha habido un proceso de diálogo e interacción con los padres y los niños para prevenir con mayor consistencia el uso inadecuado de las escaleras.
5. Solo aceptan haber cometido un error, que además UNICENTRO descargo en uno solo de sus 500 empleados: el portero que, en medio de la emergencia, no dejaba salir el vehículo en que transportaban al menor a un Hospital, porque no había pagado el parqueadero.
6. En los foros de comentarios a las noticias de los periódicos virtuales, hay una división de opiniones, pues hay quienes cuestionan directamente a UNICENTRO por lo sucedido, pero también quienes responsabilizan a los padres de familia.
Más allá de todos los atenuantes que pueda haber frente al caso (es responsabilidad de los padres también vigilar el adecuado uso que se hace de las escaleras) y de las implicaciones jurídicas hacia adelante (los padres han considerado demandar a UNICENTRO, lo cual aumentaría las implicaciones reputacionales negativas del hecho), este centro comercial pudo haber manejado de forma diferente el hecho. Demostrando mayor preparación para atender este tipo de incidentes. Demostrando mayor compromiso con los visitantes, asumiendo también su cuota de responsabilidad en la revisión de la escalera. Y finalmente, demostrando una mayor capacidad de relacionamiento con los medios de comunicación, pues como se vio con el ejemplo de
La Luciérnaga, los contactos con ellos no han generado un clima de respaldo al centro comercial.
La realidad del impacto de este hecho se medirá en varias situaciones: la afluencia de visitantes, la afluencia de padres de familia con sus hijos, el futuro que tenga la demanda que la familia todavía considera presentar, y que el mensaje de boicot al día de los niños promovido por el programa radial, no tenga eco entre los visitantes del lugar.
La situación ha crecido a tal nivel que, en el espacio radial “La Luciérnaga”, uno de los de mayor sintonía en Colombia, sus periodistas calificaron el sitio como “antro” y llegaron incluso a proponer un boicot de los padres, para que no lleven a sus hijos al centro comercial, y específicamente durante la celebración del Día de los niños, fecha en la que estos establecimientos organizan decenas de actividades para entretener a los pequeños. Mientras tanto, la madre del menor concede entrevistas en telenoticieros y programas radiales para mostrar su disgusto por el tratamiento que les ha dado UNICENTRO, además de su tristeza por la tragedia que vive su hijo.
Entre muchos otros errores, cabe mencionar uno básico. UNICENTRO no ha considerado que todo evento en el que sea afectado un menor de edad genera un nivel de sensibilidad particularmente alto entre la opinión pública. Son varios los planteamientos que pueden hacerse para considerar que, hasta ahora, la “batalla” ante la opinión pública no se está ganando. No sabemos en el terreno jurídico qué podría pasar, pero el escenario de gestión reputacional tiene grandes pasos para dar en el corto plazo.
1. Los medios han destacado la insuficiente respuesta operativa de UNICENTRO para atender una emergencia. El padre destacó que la escalera no pudo ser detenida rápidamente durante el incidente, y mencionó además la lentitud en la atención médica, aunque UNICENTRO sostiene que sí fue ágil en el proceso. Una revisión rápida en las noticias divulgadas en Internet da cuenta de que se le dio mayor divulgación al primer planteamiento que a la respuesta del establecimiento comercial.
2. En consulta realizada el día martes 24 de agosto a las 6:27 de la tarde, queda claro que el tema quiere ser manejado con bajo perfil por el centro comercial. Ni en su portal (www.unicentrobogota.com) ni en su perfil de FACEBOOK (www.facebook.com/unicentrobogota) ni en su blog (www.unicentrobogota.blogspot) aparece ningún pronunciamiento de la organización manifestando su preocupación por el incidente. Ello transmite un mensaje: no quieren que sea lo suficientemente visible el hecho, lo cual es absurdo si se tiene en cuenta el despliegue que ya ha tenido en todos los medios de comunicación nacionales y regionales.
3. Los pronunciamientos hechos por UNICENTRO aciertan en lamentar lo sucedido y asegurar “que el día en que ocurrieron los hechos, la atención que se brindó a Jorge Andrés fue pronta y oportuna”. También han reiterado su disposición a colaborar, en todo lo necesario, con la familia del menor. No obstante, fallan cuando su Gerente declara a algunos medios, como lo publicó El Tiempo, que pudo haber negligencia por parte de los familiares al permitir a su hijo subirse a las escaleras y sentarse a esperar a que falten algunos escalones para bajarse. En estos casos, mucho más cuando se ha puesto en peligro la vida de un niño, es mejor ser prudentes y esperar.
4. Solo cuando hay una tragedia, se reacciona. Frente al hecho, el Gerente del centro comercial ha anunciado que emprenderá una “campaña pedagógica para evitar que los padres dejen jugar o utilizar inadecuadamente las escaleras eléctricas”. Por ahora, como suelen hacer todos los centros comerciales de todo el país, se han limitado a instalar avisos de advertencia. Pero no ha habido un proceso de diálogo e interacción con los padres y los niños para prevenir con mayor consistencia el uso inadecuado de las escaleras.
5. Solo aceptan haber cometido un error, que además UNICENTRO descargo en uno solo de sus 500 empleados: el portero que, en medio de la emergencia, no dejaba salir el vehículo en que transportaban al menor a un Hospital, porque no había pagado el parqueadero.
6. En los foros de comentarios a las noticias de los periódicos virtuales, hay una división de opiniones, pues hay quienes cuestionan directamente a UNICENTRO por lo sucedido, pero también quienes responsabilizan a los padres de familia.
Más allá de todos los atenuantes que pueda haber frente al caso (es responsabilidad de los padres también vigilar el adecuado uso que se hace de las escaleras) y de las implicaciones jurídicas hacia adelante (los padres han considerado demandar a UNICENTRO, lo cual aumentaría las implicaciones reputacionales negativas del hecho), este centro comercial pudo haber manejado de forma diferente el hecho. Demostrando mayor preparación para atender este tipo de incidentes. Demostrando mayor compromiso con los visitantes, asumiendo también su cuota de responsabilidad en la revisión de la escalera. Y finalmente, demostrando una mayor capacidad de relacionamiento con los medios de comunicación, pues como se vio con el ejemplo de
La Luciérnaga, los contactos con ellos no han generado un clima de respaldo al centro comercial.
La realidad del impacto de este hecho se medirá en varias situaciones: la afluencia de visitantes, la afluencia de padres de familia con sus hijos, el futuro que tenga la demanda que la familia todavía considera presentar, y que el mensaje de boicot al día de los niños promovido por el programa radial, no tenga eco entre los visitantes del lugar.
Hay dos cosas importantes para destacar en este caso:
ResponderEliminar1- El papel de los padres de familia y su irresponsabilidad al dejar a un menor de edad dar un mal uso del mecanismo.
2- El silencio del centro comercial Unicentro.
En cuanto al primer punto, es verdad que si los padres hubieran tenido conciencia de lo peligrosas que pueden llegar a ser unas escaleras eléctricas mal utilizadas, no habrían permitido que su hijo se sentara en ellas a esperar llegar al otro lado, y por ende se habría prevenido el accidente.
En cuanto a Unicentro, y dejando al lado la irresponsabilidad de los padres, existe un silencio indebido por parte del establecimiento frente a un tema, que por tener un menor de edad involucrado, conmueve a todo un país.
La forma de actuar callando cualquier error como la atención tardía, la demora de la ambulancia, la demora en detener las escaleras, y sobre todo la demora en dar una versdión a la opinión pública, genera en las personas la imágen de indiferencia por parte del centro comercial, y ésta puede ser traducida con un "no me interesa lo que le sucedió al niño"
Todo lo que pasa en el país que involucre a menores mueve masas y pone a la opinión pública a sacar conclusiones e influir sobreel imaginario colectivo, y Unicentro no le dió a esa opinión pública argumentos para no ser atacado por negligencia.
Es cierto que hay cosas que se dicen y que no se dice, que no todas las verdades de una organización deben ser divulgadas, pero frebte a temas controverciales la mejor defensa no siempre es callar, el silencio traiciona, y en este caso, traicionó a uno de los centro comerciales más importantes del país
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ResponderEliminarCINDY YOMARA LONDOÑO ÁLVAREZ.
ResponderEliminarQuiciera iniciar mi aporte con un viejo y conocido refran, el que calla otorga, la gerencia de unicentro debio haber EMITIDO un comunicado a mas tardar 2 horas desués haber sucedido los hechos, explicando el incidente, como la victíma es un menor de edad tratar de ser prudentes, no se trata de buscar cumpables, se trata de ser concientes y acojer su responsabilidad.
El hecho de que unicentro halla guardado silencio,desato precisamente que los medios de comunicacion se aprovecharan de tal falla para hablar exageradamente de dicho acontecimiento.
Como conclusión no queda la enseñanza de que callar no necesariamente es la salida mas apropiada, genera mas confianza el que admite sus errores al que los esconde y evade.
Por ser Unicentro uno de los centros comerciales de màs nombre en el paìs, el uqe un niño se halla dañado la mano en las escaleras del centro da mucho que decir de el.
ResponderEliminarEn cuanto a las relaciones publicas por este "suceso" muchos de los empleados, proveedores y demas quedarian resentidos con la entidad por la negligencia sea de los padres o de unicentro.
Advertir a los padres de familia cuando lleven a sus hujos al centro comercial de que pueden haber peligros en las instalaciones no està de màs, es una obligacion para los empleados del centro comercial estar pendientes de estas "cosas" para evitar accidentes o tragedias que dañen el buen nombre del centro comercial.
lo mas delicado en este caso fue el mal manejo que le dio unicentro a la situación,debieron haber sacado un comunicado en una forma totalmente diferente a como lo hicieron inicialmente.por lo ocurrido se afecta mucho el buen nombre del centro comercial llegando a generar perdidas economicas que pesan por la mala gestión en una situación critica y que en el cual se necesitaba de sabiduría para enfrentarla.en la culpabilidad de los hechos es responsabilidad directa de los padres con sus niños cuando se encuentren con ellos en cualquier lugar público;por lo anterior no estoy de acuerdo que se le achaque totalmente la responsabilidad a unicentro.
ResponderEliminarlas grandes empresas parten de la gran condición humana de sus dirigentes principales como también de sus buenas politicas institucionales,de esta manera no se cometeran eqivocaciones en el momento oportuno; con lo anterior el centro comercial implicado en el caso da muestra de lo contrario porque no se gestionó adecuadamente de los hechos ocurridos.
por ultimo es determinante la gestión en momentos de crisis para borrar una mala imagen si no es culpabilidad propia de la entidad,se logra clarificar publicamente la realidad de los acontecimientos y si por el contrario hay culpa propia vale y tiene gran valor hacerle frente al problema para cuidar la dignidad como la reputación, factores importantes hoy en dia en las empresas de cualquier parte del mundo.
CARLOS CAICEDO AYARZA:EL CHARLES CAICEDO
Lo primoridal de este caso de Unicentro, es que ante todo hay una falta de irresponsabilidad por partes de los padres de familia, porque las escaleras se hacen para beneficio de las personas no para jugar y por falta de acatarle a sus hijos las reglas pasan estos accidentes. otro problema fundamental es que en esta entidad las partes competentes no sacaron un comunicado informando de lo sucedido si no que se dejo informar a la luz publica a traves de medios de Comunicacion y esto no es factible para este prestigioso establecimiento. por otra parte en el centro comercial no hay indicadores donde se le informe al publico de los riesgos que pueden ocasionar accidentes de esta magnitud. y algo que deja mucho que desear es la demora de la ambulancia en llegar a atender al niño
ResponderEliminarpor otra parte, como dice algunos dichos " lo cojieron con los pantalones en el suelo" no es posible que este centro comercial no tenga los elementos basicos o de emergencia paa atender un caso como esto. Esto deja mucho que desear en un establecimiento tan importante en el pais..
Didier Montoya
El accidente que ocurrió hace ya varios meses, es obvio que deja la reputación de Unicentro por el piso, sea quien sea el culpable del hecho, pues accidente es accidente.
ResponderEliminarPero yo pienso que es de vital importancia no llorar sobre la leche derramada, pues Unicentro no se pronunció cuando debía. Lo que debe hacer es un total cambio de imagen.
Las personas no querrán ingresar a este centro comercial y mucho menos si tienen menores de edad a su lado, es parecido al incidente que ocurrió en días anteriores en el parque norte, lo más grave del centro c. es que no dio la cara; la solución era una rueda de prensa en donde diera a conocer su punto de vista, y manejar las redes sociales, que como vimos en el documento se referían a que no habían emitido mensaje alguno por este medio. Es indispensable que se haga todo un cambio, empezando por su nombre, que ya no se llame Unicentro porque este nombre genera recordación del mencionado accidente. En pocas palabras el mismo C.C pero proponer un cambio en su totalidad, realizando una inauguración pertinente, y en lo posible cambiar de lugar en la ciudad.
MÓNICA MONTES
Paola J Rodríguez
ResponderEliminarEs papel del centro comercial hacer saber su opinión tengan o no la razon, ya que lo que está en juego es la reputación de este, hay en mi opinión radica el mayor problema. El gerente debió salir y hablar buscar la forma de que la opinión pública no estuviera en su contra; el silencio y que todo recayera en el vigilante me parece una falta de respeto para la familia y el resto del país, aunque yo estoy de acuerdo con que fue culpa de los padres.
El c.c debería de tener campañas para que los padres hagan buen uso de las escaleras electricas, y eso le falto a unicentro al no tenerlo si es una falla, porque al tener que acudir al plan B sucedió este echo. Un plan de crisis como bien lo sabemos no es justo en el momento en que sucede algo sino antes para tratar de prevenirlos o saber que hacer cuando llegan, ellos al parecer no lo tenia, hay esta fallando el departamento de comunicaciones.
Unicentro Bogotá, es un centro comercial ubicado al norte y cuenta con gran prestigio en la capital del país. A mediados de agosto del año pasado, Jorge Andrés Pulido Avendaño, un niño de tan sólo 5 años, perdió tres dedos de su pie izquierdo al quedar atrapado en la rampa de las escaleras eléctricas mientras descendía del tercer piso (donde se encuentra la plazoleta de comidas) hacia el segundo piso. Ante los hechos ocurridos es indispensable destacar algunos elementos que son claves para dar conclusiones.
ResponderEliminarPrimero que todo es la responsabilidad de supervisar las acciones de los menores de edad tanto en establecimientos públicos como al interior del hogar es por parte del padre de familia u/o acompañante.
Tuve la oportunidad de trabajar con niños en centros comerciales y me tocaba el “exceso de tranquilidad” por parte de los padres de familia cuando los menores juegan en las bandas de las escaleras eléctricas, ascensores, en las fuentes de agua y las jardineras del establecimiento y lo peor es que cuando uno se acerca o los mismos vigilantes para hacerles una observación de precaución, son los propios padres los que se molestan y responden con disgusto en muchos de los casos.
Hay que recordar que tanto las escaleras como los ascensores son máquinas de alto riesgo pero que poseen unas bandas amarillas en su borde para hacer la aclaración de dónde deben ir ubicados los pies e igualmente antes de ingresar a éstas está graficado las instrucciones para un adecuado uso. Rutinas de mantenimiento exhaustivas donde se verifican los sensores de protección y micro-swiches de seguridad que se detienen automáticamente en casos de emergencias previstos por los fabricantes de los equipos.
Según las noticias que se emitieron, hubo varias contradicciones en las versiones sobre el niño, tratando siempre de culpar al centro comercial; obviamente Unicentro como todo centro comercial, debe tener un programa de seguridad industrial, su mantenimiento preventivo y complementado con un sistema de seguridad compuesto tanto de vigilantes, supervisores y cámaras rotadoras y fijas (Domo), que facilita una comunicación permanente. Pero las máquinas son equipos de alto riesgo y a veces fallan; pero es responsabilidad del centro comercial actuar y llevar a cabo su plan de contingencia para reducir el impacto de los daños y simultáneamente garantizar la seguridad del resto de los clientes. Pero aparentemente el botón que detiene las escaleras no funcionó, no hubo personal de salud que atendiera la eventualidad, develando dos posibilidades, que no se aplicó el plan de contingencia que recaería entonces en un mal manejo de la comunicación o las escaleras eléctricas no cumplían con los requerimientos de mantenimiento pertinentes.
Daniela Betancur
Ante ello la Alcaldía local de Usaquén, exigió la suspensión de la actividad mecánica de las escaleras, acatado inmediatamente por Unicentro; mientras una entidad externa al centro comercial investigaba los causantes del accidente y Unicentro realizaba un informe que demostraba el adecuado funcionamiento.
ResponderEliminarAunque hubo muchas fallas, la más grave fue el silencio que hizo inicialmente el centro comercial, pero hay que conocer las posibles razones de fondo por lo cual actúo así la administración encabezado por el departamento de comunicaciones. Emitir un comunicado sin tener argumentos contundentes puede generar más problemas y más cuando está implicado con un niño pequeño, sumado a la presión de medios como La Luciérnaga, La W, Caracol Radio, entre otros; que generan opinión pública en nuestro país.
Mediante un comunicado, el centro comercial indicó que “Unicentro Bogotá cumple con todos los protocolos de seguridad exigidos al igual que sus equipos cuentan con las certificaciones requeridas para su funcionamiento”.
Además que claramente se veía por las cámaras de seguridad que con antelación al niño se le había hecho el llamado de atención por parte de unos de los guardas y que el niño estaba jugando en las bandas de las escaleras, por ello no coincido con el argumento expuesto en el caso donde decía que sólo aceptaban haber cometido un error, cuando ellos asumieron inmediatamente la responsabilidad del accidente, tanto en los gastos de la clínica, los tratamientos y con una indemnización que no fue revelado su valor ya que estaba comprendido bajo una cláusula de confidencialidad pero según el abogado a cargo del caso del centro comercial, Abelardo de la Espriella, afirmó ser una “muy buena indemnización” y "Esto no le devuelve los tres deditos pero sí ayuda muchísimo a la familia".
El plan efectuado a partir de ello por parte del centro comercial ha sido ejemplar para los demás, al crear y promover una campaña pedagógica llamada “Avancemos Seguros”, en la cual instruyen a todos los clientes en el adecuado uso de las escaleras eléctricas, especialmente dirigida a los niños y niñas. A partir de varios frentes: Vivencial (con personas capacitadas al lado de las escaleras eléctricas que explican cómo usarlas), informativo (conformado por volantes, free cards y folletos que serán entregados a todos los visitantes) y viral (difundiendo la información a través de correos y Facebook).
Personalmente considero acertado como fueron dando solución a ésta crisis, la prudencia y que independiente de lo sucedido asumieron toda la responsabilidad, además, personajes de peso como Gustavo Álvarez Gardeazabal no se salió con la suya, al motivar que las personas para que no asistieran a dicho centro comercial. Pero sí le hizo falta un tratamiento más sensible y abierto.
Por Daniela Betancur
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarUnicentro, es un centro comercial que marca un hito en la construcción moderna de la ciudad y que cambia la vida de los habitantes del sector occidental de Medellín, brindándoles bajo un mismo techo todos los servicios que puedan necesitar: restaurantes. Teatros, zonas de recreación, bancos y corporaciones, salones de reunión, locales comerciales y mucha diversión.
ResponderEliminarLo que sí es cierto es que a Unicentro le tocó sacár una millonaria suma debido a la intervención que duró sólo tres meses necesitó, encabezada por el Doctor Abelardo de la Espriella y su equipo de abogados, lograron una compensación por los graves perjuicios sufridos por el menor Jorge Andres Pulido y su familia en las escaleras eléctricas del Centro Comercial Unicentro.
Este acuerdo se materializó mediante la suscripción de un contrato de transacción entre la Ciudadela Comercial Unicentro Bogotá, las empresas aseguradoras intervinientes en el caso y la firma de Abogados De La Espriella Lawyers Enterprise, que contempla el pago de una millonaria suma que busca resarcir en alguna medida el daño sufrido por Jorge Andres y sus padres.
Es la primera vez que en Colombia se obtienen estos positivos resultados en tan poco tiempo, pues en nuestro país es muy común que los procesos se alarguen por años y que las víctimas padezcan aparte de su tragedia, un calvario entre montañas de expedientes que poco a poco entierran la esperanza de una solución.
Y, a pesar de la indemnización que hicieron, se ha creado en el imaginario colectivo un sentimiento de inseguridad con las instalaciones de éste Centro Comercial, máxime cuando ningún funcionario público de Unicentro salió a ofreces excusas o a desarrollar un discurso en donde por lo menos "justificaran" , por decirlo así, lo que sucedió con lo del niño.
Que salva su reputación sí, que lo seguirán visitando sí, pero éste hecho jamás lo olvidaran.
CINDY LÓPEZ OSORIO